Manual Sanepar — Acesso e Explicações

Apresentação

Este manual de dicas Sanepar reúne informações sobre os serviços de atendimento da Companhia de Saneamento do Paraná — Sanepar.

O conteúdo concentra-se nos seguintes assuntos:

• conta de água e esgoto;
• aumento inesperado do consumo;
• consumo alterado;
• vazamento oculto;
• vazamento na rua;
• vazamento no cavalete;
• vazamento dentro do imóvel;
• hidrômetro;
• leitura e autoleitura;
• revisão de fatura;
• cobrança de água e esgoto;
• atendimento presencial;
• telefone;
• WhatsApp;
• portal;
• aplicativo;
• Ouvidoria;
• endereços da Sanepar em Curitiba;
• endereços da Sanepar em municípios limítrofes;
• comunicação formal com a Sanepar;
• reclamações, requerimentos e recursos.

1. Identificação da Empresa

A Companhia de Saneamento do Paraná é identificada oficialmente pela sigla Sanepar.

Nome oficial: Companhia de Saneamento do Paraná — Sanepar

A Sanepar presta serviços relacionados ao abastecimento de água e ao esgotamento sanitário em municípios do Paraná.

O nome "Sanepar" deve ser utilizado nas consultas e comunicações oficiais.

Grafias como "Sanpar" devem ser interpretadas como erro de digitação quando o contexto indicar referência à Companhia de Saneamento do Paraná.

2. Atualização e Confirmação das Informações

Endereços, horários, telefones, tarifas, normas e procedimentos podem ser alterados.

As informações deste manual devem ser confirmadas quando a consulta envolver:

• endereço de atendimento;
• existência de unidade presencial;
• horário de funcionamento;
• necessidade de agendamento;
• telefone;
• WhatsApp;
• endereço eletrônico;
• tarifa vigente;
• regra de cobrança;
• prazo de suspensão;
• parcelamento;
• programa social;
• procedimento de revisão;
• documentos exigidos;
• legislação;
• regulamentação;
• resolução da Agepar;
• informação atual ou vigente.

Fontes oficiais prioritárias

1. Site oficial da Sanepar — www.sanepar.com.br
2. Portal Minha Sanepar — clientes.sanepar.com.br
3. Pontos de atendimento da Sanepar — sanepar.com.br/pontos-de-atendimento
4. Agência Reguladora do Paraná — Agepar — www.agepar.pr.gov.br
5. Legislação do Estado do Paraná — legislacao.pr.gov.br
6. Imprensa Oficial do Paraná — imprensaoficial.pr.gov.br
7. Portal da Legislação Federal — planalto.gov.br/legislacao
8. Portais oficiais das prefeituras — utilizados para confirmar endereços de Ruas da Cidadania, terminais e outros equipamentos públicos.

Fontes secundárias

Blogs, fóruns, mapas, diretórios comerciais, redes sociais não oficiais e páginas de terceiros não devem ser utilizados como confirmação principal.

Quando não houver confirmação oficial atualizada, a informação deve ser apresentada como não confirmada.

3. Canais Principais da Sanepar

Site institucional

https://www.sanepar.com.br

Conteúdo:

• informações institucionais;
• serviços;
• notícias;
• tarifas;
• orientações ao cliente;
• páginas de atendimento.

Portal Minha Sanepar

https://clientes.sanepar.com.br

Conteúdo:

• faturas;
• débitos;
• histórico de consumo;
• segunda via;
• protocolos;
• solicitações;
• serviços vinculados à matrícula.

WhatsApp

Número de referência: (41) 99544-0115

Serviços normalmente associados:

• comunicação de vazamento;
• falta de água;
• consulta de débitos;
• segunda via;
• protocolos;
• solicitações de serviço.

O número deve ser confirmado antes da utilização.

Página oficial: sanepar.com.br/whatsapp

Telefone de atendimento

Número de referência: 0800 200 0115

Utilização:

• atendimento ao cliente;
• comunicação de ocorrências;
• orientação sobre serviços;
• registro de solicitações.

O número e o horário devem ser confirmados no site oficial.

Aplicativo Minha Sanepar

Serviços normalmente disponíveis:

• consulta de faturas;
• débitos;
• pagamentos;
• histórico de consumo;
• protocolos;
• comunicação de problemas;
• solicitação de serviços.

Android: Google Play

iOS: App Store

Pontos de atendimento presencial

sanepar.com.br/pontos-de-atendimento

O localizador oficial deve ser utilizado para confirmar:

• endereço;
• horário;
• tipo de unidade;
• serviços oferecidos;
• necessidade de agendamento;
• funcionamento temporário.

4. Informações Necessárias para o Atendimento

Para consultas relacionadas a consumo, vazamentos ou faturas, normalmente são úteis:

• número da matrícula;
• CPF ou CNPJ do titular;
• endereço do imóvel;
• número da fatura;
• data de vencimento;
• leitura atual do hidrômetro;
• consumo registrado em metros cúbicos;
• histórico dos meses anteriores;
• fotografias;
• vídeos;
• relatórios;
• comprovantes de reparo;
• número de protocolo anterior.

A ausência de alguns documentos não impede necessariamente o contato inicial.

Determinados serviços podem exigir documentação complementar.

5. Definição de Consumo Alterado

Consumo alterado é uma variação incomum no volume de água registrado em comparação com o histórico da matrícula.

O consumo deve ser analisado em metros cúbicos. Um metro cúbico corresponde a 1.000 litros.

O valor pode variar por:

• reajuste tarifário;
• mudança de categoria;
• cobrança de esgoto;
• serviços adicionais;
• parcelamentos;
• débitos anteriores;
• encargos;
• período de leitura diferente;
• consumo efetivamente maior.

A análise deve separar:

1. volume consumido;
2. valor cobrado;
3. serviços adicionais;
4. débitos e parcelamentos;
5. categoria tarifária.

6. Conferência da Fatura

O consumo mensal normalmente corresponde à diferença entre a leitura atual e a leitura anterior.

Exemplo

• leitura anterior: 1.250;
• leitura atual: 1.268;
• consumo registrado: 18 m³.

Campos relevantes

• matrícula;
• nome do titular;
• endereço;
• número do hidrômetro;
• leitura anterior;
• leitura atual;
• consumo em m³;
• quantidade de dias faturados;
• categoria tarifária;
• valor da água;
• valor do esgoto;
• serviços adicionais;
• débitos;
• parcelamentos;
• vencimento.

Comparação com o hidrômetro

O número do hidrômetro indicado na fatura deve corresponder ao equipamento instalado no imóvel.

A leitura impressa deve ser comparada com a leitura visível no hidrômetro.

Uma diferença pequena pode decorrer do consumo realizado depois da leitura.

Uma diferença incompatível pode justificar pedido de conferência.

Página oficial: sanepar.com.br/conheca-a-fatura

7. Causas Comuns de Aumento do Consumo

O aumento do consumo pode estar relacionado a:

• vazamento oculto;
• torneira com defeito;
• registro com vazamento;
• vaso sanitário com passagem contínua;
• boia defeituosa;
• transbordamento da caixa-d'água;
• aumento do número de moradores;
• hóspedes;
• obras;
• reformas;
• limpeza intensa;
• irrigação;
• enchimento de piscina;
• utilização comercial;
• maior período de leitura;
• consumo acumulado;
• conta anterior calculada por média;
• alteração de categoria;
• erro de leitura;
• equipamento conectado à rede hidráulica.

A identificação da causa depende da análise do histórico e das condições do imóvel.

8. Leitura Real, Média e Consumo Acumulado

A leitura real ocorre quando o hidrômetro é efetivamente verificado.

A leitura por média pode ocorrer quando o equipamento não está acessível ou quando não existe leitura válida.

Uma leitura real posterior pode registrar diferença acumulada.

Elementos relevantes:

• repetição do mesmo consumo em meses consecutivos;
• indicação de leitura calculada;
• impedimento de acesso;
• hidrômetro encoberto;
• portão fechado;
• leitura acumulada;
• alteração abrupta depois de meses com consumo estimado.

O hidrômetro deve permanecer acessível e visível. O lacre não deve ser rompido. O equipamento não deve ser desmontado pelo cliente.

Autoleitura

A autoleitura permite o envio da leitura pelo cliente, conforme regras e prazos da Sanepar.

Página oficial: sanepar.com.br/autoleitura

9. Vazamento Oculto

Vazamento oculto é uma perda de água de difícil percepção.

Locais comuns:

• tubulação dentro da parede;
• tubulação sob o piso;
• tubulação enterrada;
• trecho entre o hidrômetro e a caixa-d'água;
• caixa de descarga embutida;
• reservatório;
• tubulação de jardim;
• tubulação de piscina;
• rede de água quente.

Um vazamento oculto pode não produzir poças visíveis.

A passagem contínua de pequena quantidade de água pode gerar consumo elevado ao longo do mês.

10. Teste do Hidrômetro

O teste do hidrômetro é uma verificação inicial.

Preparação

• fechar todas as torneiras;
• não utilizar chuveiros;
• não acionar vasos sanitários;
• desligar máquinas de lavar;
• desligar irrigadores;
• interromper equipamentos que utilizam água;
• verificar se a caixa-d'água não está enchendo.

Procedimento

1. fotografar a leitura inicial;
2. anotar todos os números do hidrômetro;
3. observar o indicador de baixa vazão;
4. aguardar de uma a duas horas sem utilizar água;
5. fotografar novamente;
6. comparar as duas leituras.

Interpretação

• Leitura inalterada: não houve registro de consumo durante o período observado.
• Leitura aumentada: existe consumo ativo ou possível vazamento.
• Indicador movimentando-se lentamente: pode existir pequena passagem contínua de água.
• Indicador movimentando-se rapidamente: pode existir vazamento relevante ou equipamento em funcionamento.

11. Teste Noturno

O teste noturno pode ajudar a identificar perdas pequenas.

Procedimento

1. registrar a leitura antes de dormir;
2. interromper o uso de água;
3. não acionar vasos sanitários durante o período;
4. conferir a leitura pela manhã;
5. registrar qualquer alteração.

A diferença entre as leituras indica consumo durante o período.

Esse consumo pode decorrer de vazamento ou de equipamento ainda conectado à rede.

12. Verificação da Caixa-d'Água

A caixa-d'água pode gerar consumo elevado por:

• defeito na boia;
• extravasamento;
• rachadura;
• vazamento em conexão;
• vazamento na tubulação de saída.

Sinais comuns

• água saindo pelo extravasor;
• ruído permanente de enchimento;
• umidade ao redor do reservatório;
• boia que não interrompe a entrada;
• redução de nível sem consumo.

Teste de nível

1. fechar o registro de entrada;
2. marcar o nível da água;
3. não utilizar água durante o período de teste;
4. comparar o nível posteriormente.

A redução do nível pode indicar perda no reservatório ou na tubulação conectada.

13. Verificação do Vaso Sanitário

Vazamentos em vasos sanitários podem ser contínuos e silenciosos.

Sinais comuns

• água movimentando-se dentro da bacia;
• ruído de enchimento;
• caixa acoplada completando o nível repetidamente;
• descarga que demora a interromper;
• umidade na base.

Verificação simples

1. aguardar alguns minutos depois do último acionamento;
2. observar se a água continua entrando;
3. fechar o registro do vaso;
4. repetir o teste do hidrômetro;
5. comparar o comportamento do medidor.

A interrupção do movimento do hidrômetro depois do fechamento do registro pode indicar relação com o vaso sanitário.

14. Teste por Setores

Imóveis com registros separados permitem isolar áreas.

Procedimento

1. fechar o registro de um setor;
2. observar o hidrômetro;
3. repetir o processo em outros setores;
4. identificar em qual fechamento o movimento foi interrompido.

Setores possíveis

• cozinha;
• banheiro;
• lavanderia;
• jardim;
• edícula;
• piscina;
• estabelecimento comercial;
• apartamentos;
• reservatórios;
• rede de água quente.

O teste por setores ajuda a direcionar a inspeção.

15. Sinais Visuais de Vazamento

Sinais que podem estar associados a vazamentos:

• manchas de umidade;
• mofo;
• reboco solto;
• pintura estufada;
• piso úmido;
• rejunte molhado;
• ruído dentro de paredes;
• solo encharcado;
• vegetação com crescimento diferente;
• água junto a muros;
• rachadura em reservatório;
• gotejamento;
• torneira que não fecha;
• água saindo pelo extravasor.

16. Responsabilidade conforme o Local do Vazamento

A responsabilidade pelo reparo depende da localização.

Antes do hidrômetro

Problemas anteriores à medição podem envolver:

• rede pública;
• rua;
• calçada;
• ramal externo;
• trecho anterior ao hidrômetro.

Esses casos devem ser comunicados à Sanepar.

No cavalete ou no hidrômetro

Problemas no cavalete ou no medidor devem ser avaliados pela Sanepar.

Exemplos:

• vazamento no cavalete;
• medidor danificado;
• conexão externa;
• lacre rompido;
• hidrômetro parado;
• funcionamento suspeito.

Depois do hidrômetro

Problemas posteriores à medição normalmente pertencem à instalação interna.

Exemplos:

• tubulação interna;
• tubulação sob piso;
• tubulação dentro da parede;
• caixa-d'água;
• torneira;
• vaso sanitário;
• jardim;
• piscina;
• rede hidráulica privada.

O reparo interno normalmente é de responsabilidade do imóvel.

O consumo registrado pode ser cobrado.

A revisão da fatura depende de análise administrativa.

17. Comunicação de Vazamento em Via Pública

Para comunicar vazamento na rua, são úteis:

• município;
• endereço completo;
• ponto de referência;
• descrição do local;
• fotografia;
• vídeo;
• indicação de risco.

Modelo de mensagem

Canal de referência — WhatsApp: (41) 99544-0115

Página oficial: sanepar.com.br/informe-um-problema

18. Reparação de Vazamento Interno

Depois da identificação de vazamento interno, normalmente são recomendados:

1. interrupção do desperdício;
2. contratação de profissional;
3. registro do local;
4. reparação;
5. documentação do serviço;
6. novo teste do hidrômetro;
7. acompanhamento da leitura;
8. solicitação de análise da fatura.

Registros úteis

• fotografia antes da abertura;
• fotografia da tubulação danificada;
• fotografia do reparo;
• nota fiscal;
• recibo;
• relatório;
• comprovante de material;
• leitura após o conserto.

Esses documentos não garantem revisão.

Eles ajudam a demonstrar a existência, a localização e a reparação do problema.

19. Relatório do Profissional

O relatório do reparo pode conter:

• nome do profissional;
• nome da empresa;
• CPF ou CNPJ;
• endereço do imóvel;
• data da inspeção;
• local do vazamento;
• descrição do defeito;
• indicação de vazamento aparente ou oculto;
• serviço executado;
• peças substituídas;
• data da conclusão;
• resultado do teste;
• assinatura;
• telefone.

Modelo

20. Documentos para Análise da Fatura

Documentos normalmente relevantes:

• fatura com consumo elevado;
• faturas anteriores;
• histórico de consumo;
• fotografia do hidrômetro;
• fotografia da leitura;
• fotografias do vazamento;
• fotografias do reparo;
• nota fiscal;
• recibo;
• relatório profissional;
• comprovantes de materiais;
• documento de identificação;
• CPF ou CNPJ;
• matrícula;
• comprovante de vínculo com o imóvel;
• protocolos anteriores.

A documentação exigida deve ser confirmada com a Sanepar.

21. Solicitação de Análise e Revisão

A solicitação pode ser identificada como:

Informações relevantes

• matrícula;
• titular;
• CPF ou CNPJ;
• endereço;
• fatura questionada;
• vencimento;
• consumo habitual;
• consumo faturado;
• data de identificação;
• resultado do teste;
• local do vazamento;
• data do reparo;
• leitura atual;
• documentos anexados.

Pedidos possíveis

• conferência da leitura;
• análise do histórico;
• verificação do consumo alterado;
• análise dos documentos;
• vistoria;
• aplicação do procedimento regulamentar;
• resposta formal;
• memória de cálculo.

22. Modelo de Solicitação

23. Protocolo e Acompanhamento

O número do protocolo identifica a solicitação.

Devem ser preservados:

• número;
• data;
• horário;
• canal utilizado;
• resposta;
• documentos enviados;
• comprovante de envio;
• captura de tela;
• e-mail;
• nome do atendente, quando disponível.

O acompanhamento pode ocorrer pelo Portal Minha Sanepar ou pelo canal informado no atendimento.

A fatura seguinte deve ser conferida.

24. Modelo de Mensagem para Atendimento Inicial

25. Modelo de Pedido de Resposta Fundamentada

26. Ouvidoria da Sanepar

A Ouvidoria recebe manifestações relacionadas a atendimentos anteriores.

Ela pode ser utilizada quando:

• já existe protocolo;
• o prazo não foi cumprido;
• a resposta foi insuficiente;
• houve discordância;
• o problema não foi solucionado.

Referências cadastradas

• Portal: ouvidoria.sanepar.com.br
• Telefone de referência: 0800 400 0600
• E-mail: ouvidoria@sanepar.com.br
• Endereço de referência: Rua Engenheiros Rebouças, 1376, Rebouças, Curitiba, CEP 80215-900

Horários e canais devem ser confirmados.

Modelo de manifestação

27. Agepar e Defesa do Consumidor

A Agepar é a agência reguladora dos serviços públicos regulados no Paraná.

Site oficial: www.agepar.pr.gov.br

A consulta à Agepar pode ser relevante quando:

• o atendimento da Sanepar não resolve a questão;
• existe discussão sobre norma regulatória;
• existe dúvida sobre procedimento tarifário;
• a Ouvidoria já foi utilizada.

Outros canais possíveis:

• Procon;
• Consumidor.gov.br;
• orientação jurídica;
• Poder Judiciário.

O encaminhamento depende da situação concreta.

28. Endereços Físicos em Curitiba

Os endereços desta seção são referências consolidadas. Cada unidade deve ser confirmada antes do deslocamento.

Localizador oficial: sanepar.com.br/pontos-de-atendimento

29. Outros Endereços em Curitiba

30. Tipos de Unidades Físicas

31. Municípios Limítrofes de Curitiba

Este manual contempla referências em:

• Almirante Tamandaré;
• Araucária;
• Campo Largo;
• Campo Magro;
• Colombo;
• Fazenda Rio Grande;
• Pinhais;
• São José dos Pinhais.

Os endereços devem ser confirmados no localizador oficial.

32. Almirante Tamandaré

33. Araucária

34. Campo Largo

35. Campo Magro

36. Colombo

37. Fazenda Rio Grande

38. Pinhais

39. São José dos Pinhais

40. Biblioteca de Endereços Virtuais

Atendimento geral

Consumo, fatura e pagamento

Atendimento institucional

41. Legislação e Regulamentação

Fontes oficiais

Normas de referência

• Lei Federal nº 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor;
• Lei Federal nº 11.445/2007 — diretrizes nacionais para o saneamento;
• Lei Federal nº 12.007/2009 — declaração anual de quitação;
• Lei Federal nº 13.460/2017 — direitos dos usuários de serviços públicos;
• Lei Federal nº 14.026/2020 — marco legal do saneamento;
• Lei Federal nº 14.898/2024 — Tarifa Social de Água e Esgoto;
• Decreto Estadual nº 9.606/2021 — Água Solidária;
• resoluções da Agepar;
• regulamentos da Sanepar.

Número, conteúdo, vigência, alteração e revogação devem ser confirmados em fonte oficial.

42. Informações sobre Tarifas e Benefícios Sociais

Tarifas podem ser alteradas por decisões regulatórias. Valores não devem ser considerados permanentes.

A consulta deve ser feita em:

• sanepar.com.br/tarifas
• sanepar.com.br/simulador-de-tarifas
• agepar.pr.gov.br/Pagina/Leis-e-Atos-3

Benefícios sociais podem depender de:

• categoria residencial;
• Cadastro Único;
• renda;
• CPF do titular;
• composição familiar;
• consumo;
• documentação;
• regras vigentes.

A concessão não é automática em todas as situações.

43. Segurança contra Fraudes

Canais oficiais devem ser utilizados para:

• consultar débitos;
• emitir segunda via;
• pagar faturas;
• negociar valores;
• enviar documentos;
• abrir solicitações.

Cuidados recomendados:

• não pagar QR Code recebido separadamente;
• não transferir valores para pessoa física;
• não fornecer senha bancária;
• não instalar aplicativo enviado por desconhecido;
• não entregar dinheiro a suposto agente;
• confirmar a dívida no Portal Minha Sanepar;
• verificar crachá, uniforme e identificação;
• consultar o domínio oficial sanepar.com.br.

44. Glossário

Aviso de Atualização

Este manual é uma fonte de consulta informativa.

Ele não substitui:

• regulamento;
• resolução;
• lei;
• decisão administrativa;
• vistoria;
• laudo;
• parecer jurídico;
• resposta oficial da Sanepar.